Chatbots na hotelaria: como revolucionar o atendimento com IAs superbaratas

Por Guilherme Mendes, sócio da Coevo.

Com o avanço e ascensão da Inteligência Artificial, hoteleiros de todo o mundo estão à procura de maneiras para alavancar essa nova tecnologia por meio de chatbots para automatizar as atividades do dia a dia.

Oferecer um atendimento ágil e personalizado com o objetivo de conquistar e fidelizar clientes é essencial para esse setor, que retomou o crescimento pós-pandemia. Com as chamadas “tecnologias de código aberto” e a eficiência comprovada de modelos de IA como DeepSeek e o recém-lançado Qwen da Alibaba, é possível desenvolver chatbots sob medida para hotéis, aliando baixo custo, alta performance e flexibilidade.

Mas, afinal, o que um chatbot pode fazer?

Um chatbot para a rede hoteleira pode ser usado, por exemplo, para replicar uma conversa entre a propriedade e um hóspede em potencial no site do hotel. Ele será ensinado a fazer e responder perguntas comuns, ajudando os hóspedes a encontrarem as informações de que precisam para tomar uma decisão de reservar ou não.

Imagine um hóspede que envia uma mensagem pelo WhatsApp perguntando sobre a disponibilidade para o final de semana. Um atendimento humano pode demorar um tempo para responder e, como consequência, o possível hóspede abandonará o canal de comunicação. Com um chatbot, a resposta é instantânea e baseada em dados reais do sistema do hotel, e pode incluir, ainda, sugestões personalizadas, como um pacote especial com café da manhã exclusivo, por exemplo.

E não precisamos nos ater apenas a reservas. Este tipo de interação pode ser usada para tirar dúvidas comuns ou pedidos especiais – de perguntas como “tem espaço na bancada do banheiro para guardar minhas maquiagens?” ou “o apartamento 1104 fica próximo ao elevador?” até pedidos como “Vou precisar fazer o check-in mais tarde porque meu voo atrasou” ou “inclua um berço em meu apartamento”.

Uma das grandes vantagens de utilizar modelos de código aberto, como o DeepSeek e o Qwen, é a capacidade de alimentá-los com informações específicas do hotel ou da rede. Para fins de comparação, as soluções padronizadas oferecem respostas genéricas; um chatbot desenvolvido com esses modelos pode utilizar dados reais sobre acomodações, serviços e promoções, oferecendo um atendimento altamente personalizado.

Isso se traduz em respostas precisas e atualizadas, aumentando a satisfação do hóspede, incentivando reservas diretas e diminuindo a quantidade de reservas abandonadas. O resultado é uma experiência de atendimento diferenciada e única, que gera resultados imediatos.

Baixo custo e alta performance

Além da personalização no atendimento, uma outra vantagem na utilização destes modelos é o baixo custo e alta performance. Muitas ferramentas proprietárias disponíveis no mercado oferecem funcionalidades como automação de atendimento, personalização de conteúdo e até alguma integração com sistemas de CRM, porém, geralmente, vêm acompanhadas de preços elevados e pouca liberdade para customização, comprometendo a experiência do cliente.

Os modelos chineses de baixíssimo custo destacam-se por oferecer resultados comparáveis – ou até superiores – a um custo significativamente menor. Essa economia permite que até hotéis de menor porte possam investir em tecnologia de ponta, sem comprometer o orçamento.

Um exemplo disso é a Alibaba, que reduziu o preço de seu modelo de linguagem visual, o Qwen-VL-Max, em até 85%, tornando-o uma opção altamente competitiva no mercado de IA.

Além disso, por serem modelos em código aberto, podem ser reprogramados para rodarem em outras plataformas nativamente, sem depender das empresas originais intermediando sua performance.

Isso é Marketing Conversacional na prática!

O Marketing Conversacional é uma estratégia decisiva para modernizar o atendimento hoteleiro. Implementar um chatbot com modelos de IA de código aberto, não só reduz os custos operacionais, eliminando a necessidade de uma equipe de atendimento 24 horas, como também, proporciona uma comunicação consistente e eficaz por meio de canais como WhatsApp, redes sociais e o próprio site do hotel.

Além disso, a flexibilidade desses modelos permite que o sistema aprenda continuamente e se aperfeiçoe, ajustando as respostas com base nas interações dos hóspedes. Essa capacidade de evolução torna a ferramenta ainda mais necessária, especialmente quando comparada a outras soluções que, embora eficazes, não permitem a mesma personalização e escalabilidade a um custo tão acessível.

Por conta desse aprendizado contínuo a que essas ferramentas estão sujeitas, é possível não deixar de lado a questão da humanização no atendimento. A programação do chatbot vai considerar não apenas as respostas objetivas, mas também a forma de abordar o hóspede, utilizando saudações calorosas, reconhecendo o nome da pessoa e oferecendo soluções proativas, tal qual um humano. Isso será fundamental para que as respostas, embora automáticas, sejam empáticas e personalizadas, refletindo o tom de voz e os valores da marca.

Além disso, para casos excepcionais, é recomendável ter uma transição suave para o atendimento humano, garantindo que essas situações mais complexas ou sensíveis recebam o cuidado necessário, de forma personalizada. Desse modo, os hotéis conseguem proporcionar uma experiência acolhedora e marcante para seus hóspedes, levando em consideração a experiência do cliente.

Os hotéis que entenderem a importância do uso dessas novas tecnologias e passarem a adotar essa abordagem, estarão um passo à frente. Afinal, a eficiência operacional deixou de ser apenas uma opção e passou a ser uma exigência do setor.

Além disso, oferecer uma conversação ágil e personalizada já não é mais um diferencial, mas uma necessidade para atender às expectativas cada vez mais altas dos hóspedes e garantir uma experiência memorável.

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