Asus responde a falhas de atendimento ao cliente com garantias renovadas

Cerca de um mês atrás, o Gamers Nexus fez uma denúncia contra a Asus por problemas evidentes com seu serviço de atendimento ao cliente, e agora a empresa está se comprometendo com uma série de correções e melhorias em seu sistema de garantia.

No topo da lista está a promessa de revisar novamente as Autorizações de Devolução de Mercadoria (RMAs) anteriores que não foram satisfatórias para os clientes. Eles não serão mais avaliados pelos mesmos centros de reparo terceirizados como antes – agora serão tratados diretamente pela equipe da Asus. Isso é aplicável a todos os produtos Asus, desde laptops e placas-mãe até monitores e laptops para jogos.

Para facilitar o processo, a Asus criou um modelo de e-mail para que as pessoas preencham e uma nova caixa de entrada para enviá-lo. Se tudo correr como planejado, os clientes receberão reembolsos por reparos desnecessários e custos de envio. Além disso, a empresa está estabelecendo um novo centro de suporte nos EUA que pode oferecer reparos e substituições reformadas.

Outra promessa significativa está relacionada às falhas no leitor de cartão microSD do ROG Ally. A Asus resistiu em reconhecer o problema por mais de um ano, mas finalmente pretende divulgar uma declaração formal abordando o defeito ainda esta semana – pelo menos foi o que disse ao Gamers Nexus.

Essas promessas são resultado direto de uma investigação independente feita pelo GN sobre o atendimento ao cliente da Asus e foram discutidas pessoalmente com o chefe de atendimento ao cliente da empresa. Após coletar e-mails de mais de 100 clientes insatisfeitos que tiveram experiências ruins ao tentar obter reparos sob garantia, o GN decidiu enviar seu próprio ROG Ally, que apresentava um problema no joystick esquerdo, sob um nome falso.

O atendimento ao cliente da Asus concluiu que o dano foi causado pelo cliente e que um desgaste cosmético na caixa exigiria que a GN pagasse quase US $200 para substituir toda a tela LCD, a fim de corrigir o desgaste. No entanto, a GN nunca mencionou o desgaste e não tinha interesse em consertá-lo – assim como a maioria dos clientes genuínos não teria.

Toda a situação parecia uma estratégia clara para transformar o RMA, de um reparo coberto pela garantia para um reparo fora da garantia, permitindo que a Asus cobrasse pelo trabalho e frete. Além disso, a comunicação do serviço ao cliente pressionava os clientes a pagar, utilizando prazos confusos e insinuando que as unidades poderiam ser devolvidas sem reparo e desmontadas se a fatura não fosse quitada.

Dada essa experiência, não é surpresa que o Gamers Nexus esteja cauteloso em acreditar apenas na palavra da Asus. De acordo com o editor-chefe, eles já têm mais dispositivos nos centros de RMA da Asus para poder avaliar se essas melhorias são eficazes e permanentes.

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